Кейс по внедрению скриптов продаж: рост конверсии в 3 раза

Продукт — курсы экстренной догоспитальной медицинской помощи.

Основной способ продаж — привлечение клиентов через Instagram (проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена).

Проблема - трафик обрабатывается не систематично, что приводит к финансовым потерям.

Ранее я уже внедрял CRM-систему и проектировал воронки продаж. Кейс по внедрению CRM-системы и увеличению продаж на 64% здесь. Здесь же я покажу, как выстроил воронку под специфику рассматриваемого бизнес-направления и какие требования были представлены для каждого ее этапа. В CRM-системе воронка выглядит следующим образом:

1 Этап — Заинтересованный. Сюда попадают все сообщения из Директа, продажнику приходят оповещения. Задача: ответить клиенту за 15 минут, перенести на следующий этап.

2 Этап — Лид. Место, где лидам присваивается квалификация. Задача: снять потребности и провести оценку.

3 Этап — Заявка. Сюда попадают лиды с сайта и квалифицированные лиды с Директа. Задачи: позвонить лиду за 15 минут, снять потребности, перенести на следующий этап. Если дозвониться не получается:
а) Пишем на Whatsapp и почту, затем переносим карточку на 4 этап "Ждем связи" (означает, что мы пытались связаться, но нам не ответили, теперь ждем) и ставим задачу связаться повторно (на сегодня или на завтра).
б) Если нам не ответили на сообщения и мы повторно не дозвонились, то ставим задачу связаться через несколько дней по телефону. Суммарно выходит 5 попыток связи (звонок 1 + Whatsapp + e-mail + Звонок 2/Whatsapp + звонок 3/Whatsapp), если все они неудачны — закрываем сделку.
в) Если нам ответили, то переносим карточку на 5 этап "Связались" и оставляем ее там до тех пор, пока ведется общение для определения следующего шага.

4 Этап — Ждем связи. Здесь мы дожидаемся ответа от клиента.

5 Этап — Связались. Здесь ведем общение с клиентом по переписке. Однако если клиент перестал нам отвечать, то действуем следующим образом:
а) 1 попытка — задаем уточняющий вопрос по теме, например, "Алекснадр, я полностью ответил на ваш вопрос по сертификации курса и есть ли у вас другие вопросы?", а после ставим себе задачу совершить 2 попытку связи через несколько дней.
б) 2 попытка — пишем сообщение по типу "Александр, к сожалению, вы не ответили на моё предыдущее сообщение. Если у вас остались какие-либо вопросы, то я с радостью на них отвечу. Можете позвонить нам по номеру ... или написать здесь. Буду ждать вашей обратной связи!" и закрываем сделку. Если нам ответят, то сделка автоматически откроется заново.

6 Этап — Подумает. Здесь мы должны снять возражения, но если этого сделать не получилось, то работаем по следующей схеме:
а) Ставим здачу связаться через N дней, чтобы узнать, определился ли человек с решением.
б) Предлагаем клиенту через N дней пройти ближайший курс по его потребностям с конкретной датой.
в) Предлагаем человеку новые курсы, когда таковые появляются.
г) Предлагаем человеку через N дней пройти курс со скидкой, если необходимо донабрать группу и убить двух зайцев.
Идея в том, чтобы бороться за клиента и постоянно атаковать, подталкивая к покупке.

7 Этап — Ждет дальнейшей связи. Сюда попадают те, кто изъявил твердое желание пройти курс, но из-за внешних обстоятельств не может этого сделать. Действия следующие:
а) Связываемся с клиентом через N дней, когда обстоятельства иссякнут (например, когда он вернется с командировки).
б) Связываемся с клиентом через N дней ради уточнения статуса, если неизвестно, когда обстоятелства иссякнут.
в) Обязательно пишем примечания к карточке клиента, чтобы всегда знать, почему мы вынуждены ждать.

8 Этап — Отправка реквизитов. Ждем, когда человек оплатит курс. Если этого не происходит, то напоминаем в 3 действия:
а) Звоним (хуже, если пишем) "Александр, здравствуйте. Меня зовут Стас, я из компании ... . Звоню по поводу курса ... , вы должны были оплатить курс. Подскажите, возникли какие-то технические проблемы с переводом? Вам нужна помощь?".
б) Звоним (хуже, если пишем) и напоминаем о необходимости оплаты и аргументируем тем, что близится дата курса и нам важно выслать материалы для подготовки к курса, а без оплаты сделать этого не можем.
в) Повторная связь с той же причиной, что и в пункте "б".

9 Этап — Оплатил. Ставим себе задачу отправить материалы для подготовки.

10 Этап — Отправлены материалы. Здесь ничего делать не нужно (правда, можно напомнить о курсе, это реализуется через триггеры CRM-системы).

11 Этап — Посетил курс. Победа.

12 Этап — Закрыто и не реализовано. Самый неудачный этап. Используем его для ретаргетинга и e-mail маркетинга.

Теперь менеджер по продажам знает, что и когда ему нужно предпринять. Работа ведется с лидом на каждом этапе.

Отработку возражений я решил показать отдельно, поскольку в нише курсов экстренной помощи возражения происходят в 9 случаях из 10. Некоторые из них:

1. "Дорого" — это возражение удалось почти полностью искоренить за счет его предвосхищения. Теперь, когда клиент спрашивает цену, то менеджер отвечает "Обучение стоит ... рублей. В стоимость входит сам курс длительностью 8 часов, международный сертификат и питание во время курса". Для тех, кто все еще говорит "Дорого" — в противовес ставится эксклюзивность курса, практико-ориентированный подход и перечисляется то, что входит в стоимость.
2. "Я подумаю" — декомпозируем возражение на его составляющие, с которыми разбираемся по отдельности. Для этого у меня есть двухэтапная схема: а) узнаем, что смущает клиента и какие у него остались вопросы или страхи, снимаем их; б) Если клиент не стал ближе к покупке, то назначаем дату для повторной связи и повторяем цикл до тех пор, пока он не перейдет на следующий этап.

Так, у каждого менеджера появился перед глазами список основных возражений, что позволило не тратить время на обдумывание ответов и действовать быстро и решительно.

Работу с лидами на каждом этапе в воронке CRM-системы я уже разобрал. Сейчас расскажу об общем регламенте, который стал обязательным перед каждым менеджером по продажам:

1. С новыми лидами связывайтесь в первую очередь.
2. Максимальное время для связи с новым лидом — 4 часа. Дальше вероятность недозвона растет по экспоненте.
3. После выполнения каждой задачи пишите статус, с которым была выполнена эта задача.
4. Подробно комментируйте в карточке каждое взаимодействие с клиентом (позвонили и узнали подробности о клиенте — написали результат, договорились об условиях – написали результат и т.д.).
5. При общении с клиентом не прекращайте диалог, если не сформированы конкретные дальнейшие шаги по работе с ним.
6. Если есть необходимость спустя какое-то время выполнить конкретную задачу, связанную с обработкой лида (например, позвонить и напомнить о курсе, или отправить какое-либо сообщение в конкретную дату), то обязательно ставьте себе задачи (напоминания) в системе, не полагайтесь на свою память или записи в блокноте.

Теперь расскажу о том, в какой последовательности я все это реализовывал.

Обязательно придется столкнуться с проблемой мотивации сотрудников работать по новым стандартам, поэтому необходимо продумать систему премирования и штрафных санкций.

Уже через 2 месяца конверсия из лида в клиента увеличилась почти в 3 раза — с 4,9%, до 13,2%.

Нужна помощь в лидогенерации или бесплатная консультация? Жми связаться!